E-réputation des médecins : un enjeu particulièrement sensible
Le secteur médical est particulièrement vulnérable face à ce phénomène. Contrairement à un restaurateur qui peut répondre publiquement à un client mécontent en expliquant pourquoi son plat était froid, le médecin est tenu par le secret médical. Il lui est strictement interdit de se justifier en ligne en dévoilant des détails sur la pathologie ou le comportement de son patient.
Cette asymétrie de la parole rend les professionnels de santé très démunis face aux lynchages numériques. Une seule étoile accompagnée d’un commentaire ravageur peut dissuader des dizaines de patients potentiels et détruire des années de réputation bâtie sur le terrain. C’est pourquoi les ordres professionnels encouragent de plus en plus leurs membres à ne pas laisser passer les insultes et à judiciariser ces attaques pour faire un exemple.
Les bonnes pratiques pour évaluer sans déraper
Alors, comment faire part de son mécontentement légitime sans risquer de vider son compte en banque ? La règle d’or est de s’en tenir rigoureusement aux faits. Il est tout à fait légal de décrire une situation : “J’ai attendu une heure en salle d’attente”, ou “Le diagnostic initial n’était pas le bon, comme l’a prouvé l’IRM”.
Il faut bannir toute insulte, tout jugement de valeur sur la personne (“incompétent”, “escroc”, “voleur”) et privilégier l’utilisation du conditionnel. Par ailleurs, en cas de faute médicale avérée, les réseaux sociaux ne sont pas le tribunal approprié. Il est infiniment plus efficace et sûr de saisir l’Ordre des médecins ou d’entamer une procédure de conciliation. L’écran ne protège pas de la loi, et la vengeance numérique se paie souvent au prix fort.
